Wat is feedback? En wat moet je wel en wat vooral niet doen?
In het eerste deel van dit 3-luik heb ik stil gestaan bij waarom we feedback geven en ontvangen moeilijk vinden. Ik kan me voorstellen dat dit al verhelderend heeft gewerkt en dat je hier al handvatten uit hebt gehaald om binnen je team of organisatie aan de slag te gaan met feedback. Maar goed, als we het hebben over feedback, wat is dat dan eigenlijk? En daarnaast, wat is onze visie vanuit Happyholics op feedback?
Dit artikel is onderdeel van Happyfeed. Een maandelijkse dosis inspiratie om zo een nog leuker werkend leven te realiseren. Wil jij automatisch een mailtje ontvangen zodra de volgende Happyfeed online staat? Schrijf je dan nu in!
Een drieluik over feedback geven & ontvangen
Feedback is zowel voor individuen, teams als leidinggevenden een veelvoorkomend ontwikkel vraagstuk. Zodoende ben ik los gegaan en heb ik alles wat ik erover weet uitgewerkt. En dat werd nogal uitgebreid... Zodoende heb ik Itamar zijn vorige voorbeeld gevolgd. Nu geen drieluik over werkgeluk, maar eentje over feedback geven & ontvangen. De drieluik is als volgt:
1. Waarom vinden we feedback geven & ontvangen moeilijk?
2. Wat is feedback eigenlijk, wat moet je doen en wat vooral niet?
3. Hoe geef en ontvang je dan effectief feedback?
Wat is feedback?
Wat ons betreft is feedback tweeledig. Enerzijds gaat het over opbouwende feedback, iemand iets teruggeven waar je last van hebt of graag anders wilt zien. Dit is ook wat ik het meest in team- & (persoonlijk) leiderschapstrajecten tegenkom als uitdagend. Echter is het geven van waardering & complimenten, ook een vorm van feedback. Als je namelijk googled op (of ChatGPT vraagt om) de definitie van feedback, krijg je de volgende antwoorden:
1. Feedback is terugkoppeling aan iemand geven over het effect van zijn of haar gedrag.
2. Feedback kun je positief of opbouwend formuleren.
3. Het doel van feedback is dat de ander in de toekomst het gedrag kan aanpassen.
4. En volgens de Dikke van Dale: vergelijking van het effect met de oorspronkelijke bedoeling.
Is het sandwich feedback model dan de manier van effectief feedback geven?
Laten we dan eens inzoomen op de "hoe", oftewel: de manier hoe je effectief feedback geeft. Het is namelijk een vaardigheid. En zoals met iedere vaardigheid, deze is aan te leren. Naast de vaardigheid, is er wel nog meer nodig. Denk aan de juiste motivatie, attitude en cultuur/context. Veel belangrijker dan de vaardigheid. Maar goed, de vaardigheid eigen maken is wel handig.
En als het dan gaat om de juiste vaardigheid, hoor ik mensen vaak over het sandwich feedback – ook wel hamburger – model.
Naast dat het bestaat uit 3 aspecten, is er ook nog volgorde, Eerst positieve feedback (bovenste broodje), dan de opbouwende feedback (beleg of hamburger) en dan weer met iets positiefs afsluiten (onderkant broodje). En geloof het of niet, deze manier van feedback geven zie ik vaak in organisaties. Veel te vaak als je het mij vraagt. En je merkt, ik heb zeer sterke twijfels bij deze aanpak.
Maar goed, om positief te beginnen, de intentie van dit model kan ik goed volgen. Als je namelijk uitgaat van de Losada ratio, dan zijn er meer waarderende en positieve interacties nodig t.o.v. interacties die (mogelijk) als negatief worden ervaren. En opbouwende feedback is toch iets dat je meestal niet direct als iets positiefs ervaart. Meestal voelt het als kritiek, is het iets dat jij je persoonlijk aantrekt en gevolg daarvan is dat je meestal niet effectief reageert.
Weet je hoeveel positieve interacties nodig zijn om één negatieve interactie te neutraliseren? Doe eens een gok, 1 staat tot? Ik zal eerlijk zijn, toen ik dit ooit hoorde, schrok ik er behoorlijk van….
1 staat tot 4-7 positieve interacties!
Mocht je dit trouwens niet geloven, laat me je een voorbeeld geven. Je hebt een presentatie gegeven en na afloop krijg je meer dan voldoende complimenten: over je manier van presenteren, hoe je interactie creëerde, je opbouw. En dan, na de "complimentendouche", komt er ook nog één iemand naar je toe. Of hij je nog van wat advies en wat opbouwende feedback mag voorzien. Hij vond dat je wel erg uitgebreide metaforen vertelde. Hij had het fijner gevonden als je wat korter en bondiger was geweest, dus of je dat de volgende keer wilt doen. Dan rest de vraag: welke feedback blijf het meest hangen?
Lijkt me helder, toch? Oftewel, je hebt dus 4 tot 7 positieve interacties nodig om iets "negatiefs" te neutraliseren. 2:1 in het sandwich feedback model is dus zelfs te weinig. Geef dus meer complimenten! Snap je waarom wij geloven in positiviteit & waardering? Dus mocht je dan ook maar 1 ding meenemen uit deze blog, laat het dan asjeblieft meer positiviteit, waardering en complimenten zijn!
En doe daarin jezelf en de ander een plezier: stop met sandwichfeedbacken. Meng waardering en opbouwende feedback niet in 1 boodschap, maar trek beide los van elkaar. Je wilt namelijk dat je boodschap landt. Dat het binnen komt, effect heeft en dat de ander er iets mee gaat doen, iets gaat laten of verandert. En wat je vaak merkt met het sandwich feedback model is dat eigenlijk niets van je boodschap blijft hangen. De complimenten niet (zonde!), maar ook de opbouwende feedback niet.
Dus kies: of je geeft waardering, of je geeft opbouwende feedback. En houd daarin de Losada ratio wel in gedachte m.b.t. jullie onderlinge interacties. En dan toch nog een keer, waardering is tenslotte 1 van de 5 pijlers van een happyholic, geef veel meer complimenten en waardering. Is leuker voor jezelf, is leuker voor de ander. Je maakt er namelijk ook nog eens gelukstofjes mee aan in je brein :-)
Maar hoe geef je dan wel effectief feedback?
Voordat je feedback gaat geven, doe zowel jezelf als de ander een plezier. Ga niet meteen feedback geven, maar druk op de pauze-knop. Ga eerst even bij jezelf te raden door te reflecteren op de vraag: wat maakt dat dit mij irriteert? En wat is hierin van mij en wat van de ander? Want als het iets van jou is, dan heb je de ander niet van feedback te voorzien, maar bij jezelf te rade te gaan hier anders mee om te gaan.
Na deze reflectie, een essentiële stap, heb je vervolgens 2 opties:
1. Het bespreekbaar maken (lees: feedback geven).
2. Of er niets mee te doen en het gedrag te accepteren. En dan bedoel ik ook ECHT accepteren.
Hoe je dat doet? Je perceptie naar de ander of over zijn/haar gedrag veranderen. Waardoor opbouwende feedback wellicht helemaal niet meer nodig is. Daarover meer in deel 3. Maar ik wil je, als je nu nog leest, je toch ook een praktisch handvat meegeven waar je wat mee kunt: het 5G model.
Mocht jij een scherp oog voor detail hebben en nu denken: "Glenn, wacht even. Ik heb wat feedback voor je." Houd je dan nog even in. Ik weet dat er maar 4 stappen staan en in het midden niet 4 G's, maar 4 D's. Insights noemt het namelijk het D4 Feedback model, maar dan mist er mijn inziens 1 essentiële stap, de eerste G.
G1 = Goede intentie. start altijd vanuit een goede en positieve intentie. Essentieel, want als je vanuit irritatie of een negatieve emotie je gesprek start, zal het nooit het juiste effect hebben. Mocht je trouwens het boek over de cultuur van Netflix, No rules rules, hebben gelezen, dan weet je dat ze daar werken met de 2 A's bij het geven van feedback. A1, aim to assist. En dan met name om de ander, het team en/of de organisatie te helpen. Niet jou als zender.
Vervolgens geeft het model de 4 overige stappen weer.
G2 = Gedrag. omschrijf feitelijk, zichtbaar en waarneembaar gedrag. Objectiviteit is key!
G3 = Gedachtes en gevoel: welke interne gedachtes en gevoelens heb jij daar bij?
G4 = Gevolg. Wat is het gevolg en effect daarvan? Op jou, op het team of op de klant? Hier zit meer interpretatie en subjectiviteit in t.o.v. G2 & G3..
(Voordat je doorgaat naar de 5e G, het is zeer waardevol om hier even bij de ander te checken of en hoe je boodschap landt. Als dat namelijk niet goed landt, is de volgende stap minder effectief)
G5 = Gewenst gedrag. wat zou je graag meer, minder of anders willen zien in gedrag? En hier komt de 2e A van Netflix terug: A2 = Actionable. Er moet actie in zitten en wat iemand concreet anders kan gaan doen.
Wat kan je dan tegenkomen bij de feedback ontvanger?
Ook al geef je feedback volgens de 5G's, 100% zekerheid dat je boodschap goed landt heb je niet. Daar zijn 1001 redenen voor, maar ik heb geleerd dat er 4 veel voorkomende, niet effectieve, manieren van omgaan met feedback zijn:
1. Negeren.
2. Verdedigen of weerleggen.
3. Uitleggen, rationaliseren of met excuses komen.
4. Reageren door tegen feedback te geven of de ander zelfs aan te vallen?
Aangezien wij staan voor mensen inspireren in persoonlijke groei, toch even een reflectievraag. Als je eerlijk bent naar jezelf: welke niet effectieve manier van feedback ontvangen herken jij het meest bij jezelf? Negeer je het? Schiet je in de verdediging? Ga je excuses aankaarten? Of ga je zelfs "terugvechten"?
Goed, welke het ook is, we hebben hier allemaal een eigen verdedigingsmechanisme in. En als ik daarop reflecteer herken ik een combinatie van inhoudelijk verdedigen om vervolgens in de tegenaanval te gaan. Overigens privé nog meer dan in de werkcontext...
"Wie schrijft, die blijft..."
Laatste tip, die overigens veel verder reikt dan feedback geven & ontvangen. Een zeer waardevolle les die ik ooit kreeg in een leiderschapstraject: schrijf dingen op en schrijf dingen van je af. Journal, reflecteer, maak aantekeningen enz. En in het geval dat je feedback wilt geven, is dit ook een waardevolle tip. Schrijf jouw irritatie van je af en je zult merken dat de emotie afneemt. En laat je daarin helpen m.b.v. het 5G model.
Vervolgens pas je nog wat Covey wijsheid toe, namelijk habit 2: begin with the end in mind. Oftewel, bepaal het einddoel van het gesprek en houd dat voor ogen. Als je weet wat je wilt bereiken en weet wat je wilt zeggen, is de kans op een effectief (feedback) gesprek significant hoger!
Goed, dit was het voor nu. Dit was deel 2 van de drieluik over feedback geven & ontvangen.
1. Waarom vinden we feedback geven & ontvangen moeilijk?
2. Wat is feedback eigenlijk, wat moet je doen en wat vooral niet?
3. Hoe geef en ontvang je dan effectief feedback?
Wil je weten wanneer het volgende artikel online staat? Schrijf je dan in voor onze Happyfeed zodat je meteen een melding ontvangt. Daarbij ontvang je ook nog eens een link naar al onze voorgaande Happyfeeds!
PS: met onze Happyfeed willen we mensen inspireren met inzichten die hun werkende leven gelukkiger kunnen maken. Daarom zijn we erg benieuwd: hoe waardevol vind jij deze Happyfeed op een schaal van 0 tot 10? En welke feedback heb je voor ons?